CUSTOMER EXPERIENCE VOOROP: AFAS SOFTWARE

In oktober 2016 bezochten we samen met 11 leden van The Touchables AFAS in Leusden. Een saai software bedrijf? Nee – een super modern bedrijf dat ondanks alle automatisering zeer klantvriendelijk en persoonlijk overkomt. Geen receptie maar een aardige gastheer en gastvrouw die je meenemen naar een pilaar waar een pasje met je foto en naam uitrolt (dat je ook mag houden voor een volgend bezoek). Eerst even elkaar ontmoeten over een heerlijke verse muntthee of koffie met ouderwets lekker appelgebak – dat is nog eens thuis voelen.

We werden ontvangen en rondgeleid door Herman Zondag, de COO van AFAS – en al 30 jaar werkzaam bij het bedrijf. AFAS heeft bijna 400 medewerkers, 1 software product en hele grote en MKB klanten, gericht op Nederland. Het bedrijf blijft groeien – en wij hebben dankzij de openhartigheid en ervaring van Herman begrepen dat dit niet alleen ligt aan het goede product (dat natuurlijk beter moet zijn dan van de concurrentie) maar door de extra’s: het inleven in je klant en continu bezig zijn met verbetering om de klant te ondersteunen. Wat onmisbaar is hiervoor is automatisering: door het digitalisering van standaard issues is er meer tijd voor persoonlijke benadering van de klant en het focussen op wat echt het verschil maakt. Via een cockpit (digitaal dashboard – zichtbaar voor alle collega’s en bezoekers door het hele pand) wordt er bij gehouden hoeveel klachten er openstaan, behandeld zijn en wie de meeste heeft weggewerkt. Focus op de uitzonderingen, niet op de dingen die goed lopen….het klinkt eenvoudig, maar hoeveel bedrijven doen dit eigenlijk? En hoe maak je het leuk voor de klant? Iedere nieuwe klant krijgt een Party Self Service koffer – en de leukste foto’s worden gedeeld met AFAS – zo ontstaat er een echte relatie! AFAS heeft een duidelijke visie op servicegerichtheid, niet alleen naar klanten, maar ook naar eigen medewerkers – zo blijven alle neuzen dezelfde kant op wijzen en heeft iedereen dezelfde passie voor klantbeleving.

Herman Zondag: “We zijn met andere dingen bezig dan software: we zijn bezig met klantbeleving.”

AFAS scoort bij klanten een 9+ – volgens Herman is dit te hoog – verbetering is namelijk een constante hier! Van de maandelijkse Goed Nieuws show t/m persoonlijke kluisjes voor het afleveren van online bestellingen en van winstdeling t/m continue verbetering in werkomgeving – je kunt je voorstellen dat er geen gebrek is aan potentiële medewerkers voor dit bedrijf (gemiddeld 20 sollicitaties per dag). En het mooie is – alle sollicitanten krijgen binnen 24 uur een reactie en er is maar 1 PO-er in het bedrijf.

Trouwens een sollicitatie is bij AFAS een auditie – de afdeling zelf heeft een grote inspraak in het aannemen van nieuwe collega’s. Ze worden allemaal intern geschoold in de AFAS Academy, en zo wordt al snel duidelijk of ze beschikken over het AFAS-DNA : elke 2 weken alles 1% beter doen door met focus en toewijding een stukje beter te presteren. Klanten worden opgeleid bij AFAS en meegenomen in de productontwikkeling – zowel tijdens inspraaksessies als ook bij testen van nieuwe mogelijkheden bij de gebruikssessies. Want AFAS vindt het jammer dat vaak maar 20% van het totale pakket gebruikt wordt bij de klanten…

Een beetje eigenwijs en anders (compleet “paperless office” – fysieke facturen worden niet betaald en er is geen printer te vinden in het pand). En die foto’s van mannen op de vrouwen wc – en de opmerking over “gelukkig zijn we niet helemaal papierloos”: GEWELDIG, daar word je blij van.

En dan nog een paar wijze lessen:

• Aandacht is een wettelijk betaalmiddel, en kost helemaal niets;
• De grootste inspiratiebron ben je zelf (mooi weergegeven door een spreuk op de deur met een grote spiegel als je de deur opendoet);
• Denk niet na over de kosten van bepaalde dingen (bijv. bedrijfsuitje of een persoonlijke aanpak voor je klanten) want het weegt niet op tegen het effect en de loyaliteit van je medewerkers en klanten;
• Als een klant weggaat – bedank hem en geef hem bloemen mee. Je weet nooit of hij weer terug komt.
• Het zit ‘m in de kleine dingen…..

Na een supersessie werden we ook nog in de watten gelegd door heerlijke tapas en drankjes – gemaakt door het eigen AFAS restaurant. We bedanken Herman en AFAS voor de inspiratie, zijn enthousiasme, de geweldige ontvangst en de lekkerste koffie voor onderweg.

AFAS weet wat customer experience is: van mij krijgen ze een dikke 9+.

Nanda Idink, Bestuur The Touchables
oktober 2016