De weg van Lexus naar Customer Delight

Op dinsdag 12 maart 2019 waren we met 20 Touchables te gast bij Lexus Amsterdam – deze Lexus dealer is afgelopen jaar vanuit Toyota bekroond met top 10 dealer in Europa. Dat is nogal wat – want de lat ligt hoog – vooral de lat op ultieme klantbeleving. Voor Lexus is dit met 1 woord samen te vatten: Omotenashi: een begrip in Japan en een aanpak die echt doorleefd wordt door de hele Lexus organisatie. En wat merken wij hiervan? Dat aandacht en oprechte interesse zit in de kleinste details.

Lex van den Elsen, Lexus Ambassadeur en Marieke van der Laan namen ons mee in de aanpak van Lexus en hoe je klanten kunt verrassen. Allereerst werden wij al verrast tijdens de boekpresentatie van “Positief Verrast” door Marieke van der Laan – een mooi filmpje werd afgesloten met confetti. Want hoe creëer je customer delight? Marieke ons mee aan de hand van mooie voorbeelden van bedrijven over de hele wereld. En wat duidelijk wordt, is dat Customer Delight veel meer is dan een proces en klantgerichtheid. Dat weten we allemaal wel, maar hoe pak je dit aan? Het is een feestje – dat zowel intern als extern gevierd wordt. Want blije klanten wil toch ieder bedrijf?

Even een sidenote – een vraag die vaak gesteld wordt: “En hoe verschilt dit nou in B2C of B2B? Grappige vraag vind ik dat altijd: een zakelijke klant is toch een mens? Waarom moet het contact dan afstandelijk en onpersoonlijk zijn?”

We kregen praktische ideeën en handvatten mee hoe je een organisatie en haar medewerkers meeneemt in de customer delight strategy. En het hoeft niet altijd duur te zijn – sterker nog, een glimlach kost niks! Denk aan een compliment geven, een proces makkelijker maken, iemand verrassen met een kleinigheid. Of toch nog even een vraag oplossen, ook al is het na 18:00 (de zogenaamde MOM rule – als je moeder belt zeg je toch ook niet “Dat komt morgen wel”). Eigenlijk is het heel simpel: behandel je klanten zoals je je vrienden ook behandelt – met respect, met aandacht en af en toe – met een persoonlijke verrassing. Wat belangrijk is, is dat het moet passen – het is niet een trucje maar oprecht en het komt uit het DNA van het bedrijf. Als dit zo is – kan het idee niet zomaar gekopieerd worden en wordt het een essentieel onderdeel van je merkidentiteit.

Hierna zijn we rondgeleid door de showroom in Amsterdam om een gevoel te krijgen bij de aanpak. Zo doet Lexus er alles aan om en een persoonlijke touch te bieden en de (potentiële) klant het gevoel te geven dat zij belangrijk zijn – van gesprek tot en met de aflevering. En, misschien nog veel belangrijker, dit vasthouden nadat ze wegrijden met hun nieuwe Lexus (na de befaamde onthulling). Want de customer journey is veel langer. Een voorbeeld is de “red carpet service” van Lexus een belangrijk onderdeel van het proces: het ophalen van de auto voor een servicebeurt en een mooie leenauto achterlaten. Dit heeft een groot effect op de loyaliteit van de Lexus rijders – en natuurlijk op het omzetten van tevreden klant naar echte ambassadeurs.

Lex van den Elsen nam ons mee in “The spirit of Lexus” – een inspirerend verhaal van hoe Lexus van een onbekend, onaantrekkelijk automerk is veranderd in een high end merk dat een enorme groei heeft doorgemaakt. Een duidelijke visie en een nieuwe branding richting (We don’t transport people, we transport their senses) legt hiervoor het fundament, want gevoel kan je niet kopiëren. En al helemaal niet als het echt uit de roots van je bedrijf komt. En voor Lexus is dit de Japanse heritage, geheel gevangen in de mindset van “Omotenashi”. Eén woord met zoveel inhoud – dat veel verder gaat dan gastvrijheid. In het kort, onvoorwaardelijke gastvrijheid door oprechte aandacht, proactief anticiperen op behoeften en dankbaarheid. Lexus heeft hiervoor verschillende tools ontwikkeld – en checklijsten die helpen met de details. Maar dit is het proces. Het verschil wordt gemaakt door de medewerkers – echt alle medewerkers! Om dit onder de knie te krijgen, daar is visie, aandacht en doorzettingsvermogen voor nodig. En dat is niet zomaar even te kopiëren. De les is dan ook: zoek dat wat dichtbij jou ligt, ontwikkel processen en tools om te borgen, maar vooral: neem je medewerkers mee in deze visie en blijf er samen aan bouwen. Want dat is de mooie, maar lange, weg naar écht Customer Delight.

Het was een prachtige sessie – dank jullie wel. Ook voor de mooie quote “If an experience doesn’t take your breath away, it’s a waste of breath”. Daar sluit me geheel bij aan!

Nanda Idink
Namens The Touchables, maart 2019